Perdas por roubo no varejo: na Europa também é um grande problema.

As perdas por roubo de clientes em lojas de varejo e supermercados também são comuns na Europa, ela não é aquele paraíso de comportamento exemplar que podemos ter como falsa imagem, mesmo este sendo moldado pela cultura por séculos. Também existe para isso muita criatividade e custa, como aqui, bem caro para prevenir.

Um exemplo atual é a de um rapaz que pegou um vídeo game (Playstation 4) em um hipermercado, levou-o até a seção de hortifrúti, colocou-o em um saco plástico, pesou-o, escolhendo um item qualquer para definir o preço, colou a etiqueta de preço (você mesmo pesa e cola a etiqueta) e passou pelo caixa self checkout - para não passar pelo crivo de um(a) operador(a) de caixa - pagando menos de 10 euros pelo produto que valia 340. Só foi pego porque, como percebeu que deu certo, que foi fácil, resolveu repetir o feito no dia seguinte.

Mesmo que aqui a maioria dos clientes ainda não tenha acesso a imprimir sua própria etiqueta de preços (mas já há supermercados no Brasil que adotaram este sistema), o efeito seria o mesmo que, por exemplo, trocar a embalagem de um produto por outro mais barato – tática comum por aqui - como colocar um tubo de pasta de dentes mais caro em uma embalagem de uma mais barata, ou, seguindo o exemplo de produto deste rapaz, colocar um videogame em uma caixa de detergente em pó.

Os exemplos por lá também são muitos: tirar com imã os alarmes antifurtos das bebidas, revestir a parte interna da bolsa com papel alumínio para não tocar os alarmes na saída, usar bolsa com fundo duplo (ou falso) para esconder produtos, ou, um exemplo mais elaborado (2x1), o cliente compra, registra no caixa, volta e compra os mesmos produtos, e diz para o segurança que já pagou a compra e que só entrou para buscar algo que tinha caído, enfim, por lá também um repertório de técnicas e ideias que normalmente são (ou deveriam ser) partilhados entre os responsáveis por quebras/perdas das empresas.

Em lojas, são basicamente dois tipos de roubo que ocorrem: os de ocasião ou oportunidade, e os organizados, planejados; os primeiros maiores em termos de numero de ocorrências, mas, com certeza, os segundos maiores em valores. Nas lojas, novas tecnologias testam novos conceitos e ao mesmo tempo são cada vez mais utilizados no combate aos dois tipos de roubos.

As câmeras estão cada vez mais sofisticadas e detectam, através de algoritmos, atitudes suspeitas. As etiquetas de RFID (radio frequência) estão cada vez sendo mais usadas em varejo não alimentar, já vindo do fabricante no produto para o varejo, cabendo ao varejista a estrutura para sua leitura (por isso seu uso em supermercados, pelo numero de pontos de controle necessários, pelas restrições em produtos resfriados/congelados, ainda são fatores complicadores para sua adoção).

Mas, toda tecnologia é inútil sem as pessoas, para ver, analisar, para pegar os infratores... lembro que no início da vinda das câmeras nas lojas, colocava-se uma TV (ou tela) com imagens na entrada da loja, para inibir, já que era muito caro manter pessoas observando-as constantemente (mas quem as via não sabia disso, servia como fator inibidor – parece que funciona, até hoje esta técnica é utilizada). Por estas dificuldades o uso do self checkout (uso da tecnologia favorável ao cliente e ao menor custo) já está sendo questionado e, até retirado de algumas empresas por lá.

Mas, este é um problema ainda mais presente na medida em que as lojas estão diminuindo de tamanho: hoje, por conta da tendência Omnichannel, observamos a expansão de lojas de proximidade, pequenas, que suportam poucos funcionários para atendimento, trabalham sem fiscais de segurança (já tive problema em uma destas, um supermercado de proximidade em que parei para fazer um lanche, e, fui sendo importunado por um pedinte no interior da loja, durante a refeição, sem ninguém para reprimir este tipo de atuação).

Algumas redes na Europa, para estes casos, possuem central de vigilância à distância, observando diversas lojas em diversos horários de forma aleatória e, no caso de alguma ocorrência, percebida por este sistema ou alertado/solicitado pela loja, dois fiscais se deslocam com motos para a loja em questão. Lojas maiores investem cada vez mais em câmeras, fiscalização da área de vendas, etiquetas eletrônicas.

Infelizmente, tanto lá quanto cá, quem paga esta conta é o consumidor final, e ela não é barata (mas menos custosa do que deixar a quebra rolar...). Se, na Europa, as leis são realmente mais rígidas e mesmo assim é um problema que persiste, também deverão persistir os controles e a busca de melhores medidas, técnicas e uso da tecnologia, com suporte humano, para minimizar seus efeitos

Alain Winandy www.cienciadovarejo.com.br

Consultoria e treinamentos de gestão

Direitos reservados